Bảo vệ người tiêu dùng trong kỷ nguyên số: Định hình hành lang pháp lý và kiến tạo niềm tin thị trường
Trọng tâm trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc xử lý vi phạm, mà đã trở thành yếu tố cốt lõi định hình văn hóa kinh doanh và sức cạnh tranh của nền kinh tế số. Thông điệp này vừa được khẳng định tại Tọa đàm chuyên đề do Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia phối hợp cùng Tạp chí Phổ biến và tham vấn Pháp luật Việt Nam tổ chức ngày 06/8 vừa qua.
Sự kiện diễn ra với chủ đề: “Thúc đẩy công tác tư vấn, hỗ trợ và giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng – Nâng cao hiệu quả thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, quy tụ đông đảo đại diện cơ quan quản lý nhà nước, các chuyên gia pháp lý và cộng đồng doanh nghiệp nhằm nhận diện những thách thức phát sinh và thống nhất giải pháp vận hành thị trường minh bạch.
Thương mại điện tử và “khoảng trống” trách nhiệm trong chuỗi cung ứng số
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (chính thức có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2024) được đánh giá là bước tiến lập pháp quan trọng, mở rộng phạm vi che chở cho người dân và thắt chặt kỷ cương đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Tuy nhiên, tốc độ phát triển bứt phá của thương mại điện tử đang đặt ra những bài toán thực tiễn phức tạp đối với công tác thực thi.
Tại tọa đàm, ông Phan Thế Thắng – Phó Trưởng ban Bảo vệ người tiêu dùng (Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia) phân tích: Trong môi trường số, một giao dịch hoàn chỉnh là sự kết nối liên hoàn giữa nhà bán hàng, nền tảng sàn trung gian, đơn vị vận chuyển và trung gian thanh toán. Sự phân tán này dễ dẫn đến hiện tượng “khoảng mù trách nhiệm”, gây khó khăn cho người tiêu dùng và cơ quan chức năng trong việc xác định chủ thể chịu trách nhiệm cuối cùng khi phát sinh tranh chấp. Đồng thời, tâm lý e ngại quy trình thủ tục vẫn khiến không ít người tiêu dùng chọn giải pháp im lặng thay vì thực hiện quyền khiếu nại chính đáng.
Ở góc độ người mua hàng, PGS.TS Bùi Thị An (Ủy viên Hội Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam) chỉ ra hạn chế lớn hiện nay là thói quen giao dịch thiếu chuẩn mực, lơ là việc lưu giữ chứng cứ. Việc thiếu hụt hóa đơn điện tử, thông tin xác thực giao dịch hay biên nhận hàng hóa khiến nhiều vụ việc khi đưa ra làm việc với cơ quan quản lý rơi vào tình trạng thiếu cơ sở pháp lý để giải quyết dứt điểm.
Doanh nghiệp thời kinh tế số: Chuyển từ ứng phó thụ động sang quản trị trải nghiệm
Đứng trước các yêu cầu mới của pháp luật, doanh nghiệp giữ vai trò then chốt trong việc định hình chuẩn mực văn hóa thương mại.
Ông Nguyễn Ngọc Quang – Chủ tịch Hiệp hội Doanh nghiệp nhỏ và vừa các ngành nghề nông thôn Việt Nam (VARISME) nhận định: “Giải quyết phản hồi và khiếu nại của khách hàng không đơn thuần là nghĩa vụ tuân thủ pháp lý, mà chính là thước đo năng lực quản trị và giá trị thương hiệu của doanh nghiệp trong nền kinh tế số”.
Để thích ứng hiệu quả với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, cộng đồng doanh nghiệp cần chuyển đổi tư duy vận hành theo 3 định hướng chiến lược:
- Chuẩn hóa bộ phận tiếp nhận dứt điểm tại cơ sở: Thiết lập kênh phản hồi chuyên trách, minh bạch quy trình tiếp nhận và xử lý dứt điểm các vướng mắc của khách hàng ngay từ giai đoạn đầu.
- Ứng dụng công nghệ giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR): Tích hợp các công cụ số như tổng đài tự động, chatbot AI và hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng để rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, giảm thiểu rủi ro khủng hoảng truyền thông.
- Minh bạch cơ chế liên thông: Xây dựng quy trình hướng dẫn người tiêu dùng tiếp cận các cơ quan quản lý hoặc tổ chức trọng tài/tòa án khi vụ việc vượt quá thẩm quyền nội bộ, tuyệt đối không né tránh hoặc đùn đẩy trách nhiệm.
Kiến tạo hệ sinh thái tiêu dùng số bền vững
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là yêu cầu khách quan nhằm bảo vệ nguồn lực phát triển của nền kinh tế. Khi quyền lợi hợp pháp của người mua được bảo đảm, các hành vi gian lận thương mại, hàng giả và cạnh tranh không lành mạnh sẽ tự động bị đào thải khỏi hệ thống.
Tọa đàm khép lại với thông điệp mạnh mẽ về việc củng cố mô hình “Tam giác hợp tác”: Cơ quan quản lý nhà nước – Tổ chức xã hội – Cộng đồng doanh nghiệp. Thượng tôn pháp luật, giữ trọn uy tín thương hiệu và lấy người tiêu dùng làm trung tâm sẽ là nền tảng cốt lõi đưa kinh tế số Việt Nam phát triển nhanh, minh bạch và bền vững.
Danh mục hỗ trợ: Các cơ quan và tổ chức tiếp nhận bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Nhằm giúp người dân và doanh nghiệp thuận tiện trong việc tra cứu, phản ánh hoặc khiếu nại các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trên không gian mạng và thị trường thực tế, dưới đây là danh sách các cơ quan chức năng cốt lõi:
- Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương):
- Chức năng: Cơ quan quản lý nhà nước trực tiếp thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tiếp nhận đơn khiếu nại và xử lý các hành vi vi phạm cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng quy mô lớn.
- Địa chỉ: 25 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
- Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương):
- Chức năng: Quản lý, giám sát các hoạt động thương mại điện tử, xử lý các sự cố liên quan đến website thương mại điện tử, ứng dụng di động và các sàn giao dịch trực tuyến.
- Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam (VICF):
- Chức năng: Tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cung cấp tư vấn pháp lý miễn phí, hỗ trợ hòa giải tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.
- Hệ thống Tổng đài Tư vấn & Hỗ trợ Người tiêu dùng:
- Tổng đài bảo vệ người tiêu dùng toàn quốc (thường trực qua các cổng thông tin của Bộ Công Thương và các cơ quan địa phương) nhằm hỗ trợ giải đáp vướng mắc pháp lý cho người dân 24/7.
Đặng Đình Đức
Tags: BaoVeNguoiTieuDung, ThuongMaiDienTu, LuatBaoVeNguoiTieuDung2026, UyBanCanhTranhQuocGia, KinhTeSo, GiaiQuyetTranhChap, DoanhNghiep, PhapLuatKinhTe